Streikendes Hotelpersonal, Baustellenlärm, verdorbenes Essen, fehlende Kinderbetreuung oder nicht nutzbare Sportanlagen: Die Liste der Mängel während einer Pauschalreise ist lang. Doch Sie müssen dies nicht hinnehmen. Oft haben Sie Anspruch auf Schadenersatz oder Minderung des Reisepreises.
Was ist eine Pauschalreise?
Eine Pauschalreise heißt, dass Sie mindestens zwei Arten von Reiseleistungen für dieselbe Reise oder denselben Urlaub zusammen buchen. Zum Beispiel die Hotelunterkunft und den Flug, oder die Hotelunterkunft und einen Mietwagen.
Bei einer Pauschalreise schließen Sie einen einzigen Vertrag mit dem Reiseveranstalter ab. Dieser haftet dann Mängeln oder wenn die gebuchten Leistungen nicht erbracht werden. Auch sind Sie beispielsweise abgesichert, sollte der Reiseveranstalter insolvent sein, wie zuletzt die FTI Touristik GmbH.
Bei einer Individualreise dagegen schließen Sie mehrere Verträge über Einzelleistungen ab, etwa mit dem Hotel, der Fluggesellschaft oder der Autovermietung. Geht etwas schief, ist immer nur der jeweilige Vertragspartner der richtige Ansprechpartner. Wird zum Beispiel der Flug storniert, kann deswegen nicht einfach die separate gebuchte Unterkunft ebenfalls storniert werden.
Schlechte Verpflegung im Hotel: Wenn das Essen verdorben ist
Bei Magen-Darm-Erkrankungen oder Salmonellenvergiftungen, die durch verdorbene Lebensmittel im Rahmen der Voll- oder Halbpension eines Hotels verursacht wurden, haben Sie Anspruch auf Schadenersatz und Minderung des Reisepreises.
Das Schwierige an der Sache: Sie müssen nachweisen, dass die Hotelverpflegung die Krankheit ausgelöst hat. Insbesondere bei Magen- und Darmverstimmungen, die viele verschiedene Ursachen haben können, ist das nicht leicht. Klagen jedoch sofort viele Hotelgäste über Symptome, spricht vieles dafür, dass es sich zum Beispiel um eine Salmonellenvergiftung handelt. Tauschen Sie sich daher mit anderen Gästen aus.
Melden Sie die Erkrankung unverzüglich dem Reiseveranstalter. Tun Sie dies in Anwesenheit von Zeugen oder lassen Sie sich schriftlich bestätigen, dass Sie den oder die Mängel angezeigt haben. Hierfür reicht aus, dass der Reiseleiter ein "zur Kenntnis genommen" auf Ihre schriftliche Mängelanzeige setzt.
Was tun bei Bau- oder Straßenlärm im Hotel?
Reiseveranstalter sind verpflichtet, Sie über Störungen durch Baustellen, auf denen jeden Tag mehrere Stunden Maschinen dröhnen, zu informieren. Fehlt dieser Hinweis auf häufigen und starken Lärm, zum Beispiel im Prospekt, können Sie einen Teil des Reisepreises zurückfordern. Das gilt auch, wenn der Reiseveranstalter vor Reiseantritt auf gelegentlichen Lärm hinweist, es aber tatsächlich mehr als ein bis zwei Stunden täglich die Ruhe stört.
Tipp: Macht der Reiseveranstalter keine genauen Angaben zu Häufigkeit, Intensität und Tageszeit der Beeinträchtigung, sollten Sie ihm vor Reiseantritt nachweislich mitteilen, dass Sie die Reise nur unter dem Vorbehalt antreten, dass Sie später Ansprüche geltend machen könnten, da Sie erst vor Ort feststellen können, wie stark die Beeinträchtigung ist.
Gut zu wissen: Weist der Reiseveranstalter in seinem Prospekt darauf hin, dass das Hotel in lebendiger Umgebung liegt oder eine eigene Diskothek bietet, können Sie Lärm aus diesen Quellen nicht bemängeln.
In südlichen Urlaubsgebieten wird nächtlicher Lärm bis Mitternacht oft auch als landestypisch und hinnehmbar angesehen. Das gilt aber nicht, wenn das Feriendomizil als „in ruhiger Lage“ beschrieben wurde. Sie sollten daher Kataloge, Prospekte oder Hotel-Webseiten genau lesen. Liegen Unterkünfte direkt im Zentrum, in lebhafter Lage oder in der Nähe des Flughafens, müssen Sie mit Lärm rechnen.
Ist Ihnen eine ruhige Lage zugesichert worden, oder finden Sie im Katalog oder auf der Hotel-Website keinen Hinweis auf mögliche Lärmquellen, sollten Sie Beweise sammeln. Das können Zeugen sein, die den Lärm bestätigen, oder Fotos von einer Baustelle.
Hotel überbucht und Ersatzunterkunft unzureichend: Was kann ich tun?
Es kommt vor, dass Hotels überbucht sind. Dann kann der Reiseveranstalter Sie in einer Ersatzunterkunft unterbringen. Doch das müssen Sie nicht hinnehmen, vor allem dann nicht, wenn die Ersatzunterkunft unzureichend ist und von der vereinbarten Leistung abweicht.
Sammeln Sie auch in solch einem Fall Beweise, zum Beispiel Fotos. Außerdem müssen Sie dem Reiseveranstalter melden, dass Sie nicht in der von Ihnen gebuchten Unterkunft einquartiert wurden, und welche Mängel vorliegen. Tun Sie dies, wie generell bei einer Mängelanzeige, entweder in Anwesenheit von Zeugen oder lassen Sie sich die Kenntnisnahme der Mängelanzeige durch den Reiseleiter schriftlich bestätigen.
Wenn der Reiseveranstalter Ihnen eine Alternative anbietet, müssen Sie diese nur annehmen, wenn die Unterkunft den gleichen oder einen höheren Standard hat als die, die Sie gebucht haben. Zudem muss der Wechsel zumutbar sein. Das ist zum Beispiel nicht der Fall, wenn sich das Ausweichhotel in einem anderen Ort befindet. Verbringen Sie den Urlaub in der mangelhaften Unterkunft, können Sie einen Teil des bereits gezahlten Reisepreises zurückverlangen. Diesen Anspruch müssen Sie innerhalb der Verjährungsfrist von zwei Jahren geltend machen.
Nehmen Sie das Angebot des Reiseveranstalters an, können Sie für die behobenen Mängel keine Reisepreisminderung mehr geltend machen. Stoßen Sie auch im neuen Hotel auf Mängel, gehen Sie vor wie zuvor beschrieben.
Sollte der Reiseveranstalter nicht reagieren oder die Hilfe verweigern, können Sie selbst nach einer Alternativunterkunft suchen. Dazu setzen Sie dem Veranstalter in Verbindung mit der Mängelanzeige eine Frist, in der er den Mangel beseitigen soll. Lässt der Veranstalter die Frist verstreichen, können Sie selbst ein vergleichbares Ersatzquartier suchen. Ihre Kosten für die Alternative können Sie vom Reiseveranstalter zurückverlangen. Auch hier gilt die Verjährungsfrist von zwei Jahren.
Ärger mit Sportangeboten im Hotel
Haben Sie ein Hotel mit bestimmten Freizeit- oder Sporteinrichtungen gebucht, können Sie einen Teil des Reisepreises zurückverlangen, wenn die versprochenen Angebote nicht zur Verfügung stehen.
Dabei gilt es jedoch ein paar Dinge zu beachten, zum Beispiel ob es sich um Leistungen handelt, die der Reiseveranstalter bei Buchung beworben hat und die – ob zusätzlich kostenpflichtig oder nicht – direkt nutzbar sind. Beispiele hierfür sind
- eine Minigolfanlage,
- ein Kino,
- das Spa-Angebot oder
- der Swimming-Pool des Hotels.
In diesem Fall berechtigt ein Wegfall die Reisepreisminderung.
Anders kann es jedoch aussehen, wenn der Reiseveranstalter lediglich auf ein Sportangebot externer Anbieter vor Ort hingewiesen hat. Beispiele hierfür sind
- eine "Tauchbasis vor Ort",
- ein "Fahrradverleih in der Stadt",
- eine "Diskothek in der nächsten Stadt".
Hier hat er keinen Einfluss auf das tatsächliche Zustandekommen von Angeboten, so dass Sie hier keine Ansprüche geltend machen können.
Ebenfalls keine Schadenersatzansprüche haben Sie, wenn Sport- oder Freizeitangebote wegen unvermeidbarer Umstände nicht zur Verfügung stehen. Unvermeidbare Umstände sind zum Beispiel Ereignisse, die der Veranstalter nicht beeinflussen kann, etwa wenn
- wegen Schneemangels kein Skibetrieb oder
- wegen Unwettern kein Tennisbetrieb möglich ist.
Sind die äußeren Umstände jedoch optimal und die Angebote fallen wegen mangelnder Wartung der Anlage oder Personalmangels aus, so sind dies Umstände, für die der Veranstalter verantwortlich ist.
Schlechte oder fehlende Kinderbetreuung in der Ferienanlage
Auch Eltern wollen sich im Urlaub gerne einmal zurücklehnen und freuen sich, wenn ihnen die Kinderbetreuung abgenommen wird. Fällt die Kinderbetreuung dann aus oder missfällt sie Ihnen, ist wichtig, was genau bei der Buchung vereinbart war. Sofern kein Familienurlaub mit 24-Stunden-Rundumbetreuung gebucht wurde, kommt es auf den Einzelfall an, ob Sie in diesen Fällen wegen eines Reisemangels den Reisepreis mindern können.
Sofern keine Zusage bei der Buchung über eine bestimmte Betreuung erfolgt ist, muss der Veranstalter je nach Reise nur unterschiedliche Bedingungen erfüllen. Nicht mindern können Sie den Reisepreis zum Beispiel, wenn bei der Kinderbetreuung nur Ärgernisse auftreten. Dazu gehören etwa:
- Altersbeschränkungen,
- Sprachprobleme oder
- festgelegte Betreuungszeiten
Diese Punkte berechtigen nicht zu einer Minderung. Entscheidend für die Beurteilung, ob ein Mangel oder ein bloßes Ärgernis vorliegt, ist auch, welche Buchungskategorie Sie gewählt haben: Bei Kinder- oder Familienhotels sowie First-Class-Reisen können Sie mehr Leistung erwarten als etwa in einem kleinen Bed & Breakfast-Hotel.
Fehlt trotz Vereinbarung die Kinderbetreuung oder Spiel- und Bademöglichkeit für Kinder, haben Sie Anspruch auf Minderung Ihres Reisepreises.
